Fin 2007, Gaz de France, dans un contexte de profonds changements, mettait en œuvre une évolution de son Système d’Information ( Projet Symphonie : changement d’environnement et implémentation de SAP et d’un CRM). Dans ce contexte, Les utilisateurs exprimaient des difficultés liées à ce profond changement ( ergonomie SAP…). La connectivité entre Symphonie et les autres outils n’était que partiellement assurée. A noter également que Gaz de France prévoyait de continuer à faire évoluer les processus, or les modifications lourdes n’étaient pas envisageables avant plusieurs années.

De plus, la Direction Commerciale souhaitait optimiser l’utilisation de ses outils informatiques afin d’assurer les activités fondamentales du marché de masse : accueil clients, vente, gestion des contrats et des comptes. Pour ce faire elle souhaitait expérimenter une solution d’orchestration des processus pour accélérer la saisie des CPV et améliorer la qualité des données saisies. Après une recherche approfondie de solution, le logiciel Contextor de la société Xsarnet, déjà utilisé par de grands comptes Français et Internationaux, a été choisi car il permet d’optimiser les processus existants et l’ergonomie sans modifier les applications, et correspond à l’outil d’Orchestration recherché.

Une maquette de Contextor a été réalisé en 2 jours, ce qui a prouvé la vitesse de mise en œuvre. Le contrat de réalisation au forfait a été signé avec l’éditeur fin Janvier 2008 pour une livraison début 04/2008. Ce contrat a été respecté à la grande satisfaction des utilisateurs qui ont vu leurs actes métier simplifiés (simplification de la navigation et diminution du nombre de clics) et un plus grand confort d’utilisation. La conduite du changement s’est faite en quelques heures et les utilisateurs se sont immédiatement appropriés la solution en devenant aussi force de proposition : L’objectif était atteint. Le déploiement sur les 3000 postes de télé conseillers s’est terminé durant l’été 2008.

Mis en œuvre en 8 semaines pour les premiers processus, Contextor s’est avéré être un outil rapide à déployer. Les principaux avantages sont :

- Le gain de productivité par l’élimination des clics inutiles

- Toutes les erreurs de manipulations ont été éliminées et les procédures mieux respectées par l’enchaînement assisté mis en œuvre. Le nombre de retraitements a immédiatement diminué.

- Les utilisateurs ont tout de suite adhéré à l’outil car les manipulations fastidieuses ont été éliminées. Leurs différentes remarques sont rapidement prises en compte.

Fort de cette expérience le Groupe a mis en œuvre la réalisation et le déploiement d’autres automatisations de processus


Marc Jacob